KPI คืออะไร รู้จักแนวทางประเมินผลงานเพื่อคุณภาพที่ดีขององค์กร​​

การจะสร้างองค์กรให้มีประสิทธิภาพไม่ใช่แค่คัดเลือกบุคลากรให้เหมาะสมกับงานแต่ต้องมีการประเมินทักษะ ความสามารถ และผลลัพธ์ของการปฏิบัติงานอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้มั่นใจว่าองค์กรของคุณยังคงเดินหน้าตามจุดประสงค์ที่ตั้งเอาไว้ ตัวชี้วัดอย่าง “KPI” จึงเป็นสิ่งที่ฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคล หรือ HR นำมาใช้เพื่อทำให้เห็นดัชนีชี้วัดที่ชัดเจน Byte HR จึงขอนำเอาข้อมูลของเรื่องนี้มาอธิบายกันแบบละเอียดครบถ้วน

KPI คืออะไร? 

KPI (Key Performance Indicator) คือ ดัชนีชี้วัดความสำเร็จของการทำงานงานภายใต้การเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่ควรเป็นหรือมีการตกลงจุดประสงค์ของการทำงานเอาไว้แล้ว โดยจะคำนวณออกมาเป็นตัวเลขชัดเจนสำหรับการประเมินผลงานหรือทักษะการทำงานของพนักงาน และตัวเลขดังกล่าวยังสามารถประเมินความก้าวหน้าขององค์กรได้อีกด้วย หากผลการคำนวณออกมายังไม่เป็นไปตามเกณฑ์เหมาะสมก็ต้องมีการปรับปรุง แก้ไข และพัฒนาเพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ดีในอนาคตอย่างมีประสิทธิภาพ

K = Key หมายถึง กุญแจแห่งความสำเร็จ จุดประสงค์หลัก หัวใจหลัก

P = Performance หมายถึง ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ความสามารถในการทำงาน

I = Indicator หมายถึง ตัวชี้วัด ดัชนีชี้วัด

ประเภทของ KPI ในการชี้วัด

1. การวัดผลทางตรง

เป็นรูปแบบของการวัดผลจากข้อมูลหรือตัวเลขที่เกิดขึ้นจริง ไม่จำเป็นต้องวิเคราะห์หรือตีความใด ๆ ให้ยุ่งยาก ข้อมูลดังกล่าวตรวจสอบได้จริง ส่วนใหญ่มักเป็นมาตรวัดในระดับ Ratio Scale หรือ การวัดตามอัตราส่วน เช่น จำนวนงาน ตัวเลขยอดขาย เป็นต้น

2. การวัดผลทางอ้อม

เป็นรูปแบบของการวัดผลจากข้อมูลหรือตัวเลขที่ยังแสดงออกมาไม่ชัดเจนจึงต้องอาศัยการวิเคราะห์หรือประเมินทักษะทางความคิดเพิ่มเติม เช่น การประเมินทัศนคติ การประเมินบุคลิกภาพ อย่างไรก็ตามวิธีประเมินดังกล่าวยังขึ้นอยู่กับความพึงพอใจในแต่ละบุคคล มาตรวัดที่ใช้จึงมักเป็นระบบ Interval Scale (มาตรวัดอันตรภาค) เน้นการประเมินผ่านความคิดเห็นส่วนบุคคล

การวัดผล KPI สามารถทำได้หลายมุมมอง

1. Positive KPI 

รูปแบบการกำหนดเกณฑ์วัดผลเชิงบวก หรือการประเมินผลแง่ดีจากสิ่งที่เกิดขึ้นในองค์กร เช่น ยอดขาย ผลกำไร กำลังการผลิต ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

2. Negative KPI 

รูปแบบการกำหนดเกณฑ์วัดผลเชิงลบ หรือการประเมินผลในแง่ความบกพร่อง ความผิดพลาด ความเสียหายที่เกิดขึ้นในองค์กร เช่น คอมเมนต์เชิงลบจากลูกค้า ความผิดพลาดระหว่างการผลิต การส่งงานล่าช้า ยอดขายลดลง เป็นต้น

หลัก SMART KPI เพื่อให้ผลลัพธ์ชัดเจน

องค์กรที่คาดหวังในการประเมิน KPI เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ชัดเจนและจะนำไปพัฒนาต่อยอดหรือปรับปรุงข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นมักเลือกใช้หลัก SMART KPI ดังนี้

• S = Specific การกำหนดเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์แบบเจาะจง มีขอบเขตชัดเจน ไม่กว้างจนเกินไป

• M = Measurable การวัดผลได้แบบเป็นรูปธรรม เช่น จำนวน สถิติ เพื่อสร้างความชัดเจน

• A = Achievable เป้าหมายที่กำหนดสมเหตุสมผล สามารถบรรลุผลได้จริง และไม่ได้ง่ายจนเกินไป

• R = Realistic เกณฑ์การวัดผลสอดคล้องและไปในทิศทางเดียวกันจากสถานการณ์จริงที่เกิดขึ้น เช่น เทรนด์ผู้บริโภคเปลี่ยนไป ยอดขายก็มีโอกาสลดลง

• T = Timely มีการกำหนดกรอบระยะเวลาชัดเจนเพื่อวัดผลความสำเร็จ 

วิธีการกำหนดตัวชี้วัดหลักของ KPI

1. กำหนดตัวชี้วัดระดับองค์กร (Organization indicators)

ตัวชี้วัดสำคัญลำดับแรกต้องเริ่มต้นจากการตั้งเป้าหมายขององค์กรให้ชัดเจนเพื่อพนักงานทุกคน ทุกฝ่ายจะได้รับรู้ เกิดความเข้าใจ และสามารถปฏิบัติได้อย่างเหมาะสม ซึ่งตัวชี้วัดนี้ยังบ่งบอกความสำเร็จขององค์กรด้วย

2. กำหนดตัวชี้วัดระดับหน่วยงาน (Department indicators)

ตัวชี้วัดลำดับต่อมาคือการกำหนดเป้าหมายแบบแยกย่อยออกไปทีละฝ่าย ทีละหน่วยงาน หรือแผนก โดยต้องสอดคล้องกับตัวชี้วัดหลักที่ระบุเอาไว้เพื่อผลักดันให้องค์กรเกิดความสำเร็จได้จริง ทั้งนี้ตัวชี้วัดของแต่ละหน่วยงานก็จะแตกต่างกันออกไปขึ้นอยู่กับลักษณะงานที่ทำ

3. กำหนดตัวชี้วัดระดับรายบุคคล (Department indicators)

ถือเป็นการกำหนดตัวชี้วัดจากหน่วยที่เล็กสุดแต่สำคัญที่สุดขององค์กรเพื่อให้ผลลัพธ์ที่คาดหวังเกิดขึ้นจริง เพราะบุคลากรเหล่านี้คือหัวใจหลักในการทำงานและสร้างประสิทธิภาพให้ตรงตามเกณฑ์ชี้วัด เมื่อไหร่ที่ผลลัพธ์ KPI รายบุคคลออกมาดี ย่อมหมายถึงตัวชี้วัดระดับหน่วยงานและองค์กรย่อมดีตามด้วยเช่นกัน

4. กำหนดตัวชี้วัดรอง (Secondary indicators)

ทุกองค์กรควรมีตัวชี้วัดรองซึ่งอาจไม่ได้เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพในการทำงานโดยตรง ไม่มีสถิติตัวเลขระบุได้ชัดเจน แต่มักเป็นการประเมินเชิงคุณภาพและนำข้อมูลที่ได้มาปรับใช้ตามความเหมาะสม เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า / บริการ 

ประโยชน์ของการทำ KPI

• สามารถนำผลจากตัวชี้วัดไปพัฒนาศักยภาพหรือปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้นกว่าเดิม

• ประเมินความสำเร็จขององค์กรเป็นไปตามเป้าหมายมากน้อยแค่ไหน

• ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับข้อบกพร่องต่าง ๆ เพื่อค้นหาวิธีแก้ไข

• นำข้อมูลที่ได้ไปใช้วางแผนในอนาคต เช่น การขยายธุรกิจ การลงทุน การลดต้นทุน ฯลฯ

• ใช้เป็นเกณฑ์สำหรับวางแผนตัวชี้วัดในการทำ KPI ปีถัดไป

สรุป

ไม่ว่าองค์กรของคุณจะมีขนาดเท่าไหร่ ทำธุรกิจประเภทใดก็ตาม KPI คือหัวใจสำคัญที่จะช่วยให้ผู้บริหารและทุกฝ่ายได้รับรู้ถึงศักยภาพการทำงานที่เกิดขึ้นจริงผ่านตัวชี้วัดที่ชัดเจน ซึ่งการกำหนด KPI ของแต่ละภาคส่วน แต่ละฝ่ายอาจแตกต่างกันออกไปแต่จุดประสงค์สำคัญคือต้องการให้องค์กรและบุคลากรพัฒนาไปข้างหน้าร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ 

และถ้าหากองค์กรไหนสนใจอยากให้ตัวชี้วัด KPI มีคะแนนที่ดี การนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอย่างโปรแกรม HR ของ Byte HR จะสร้างความสะดวกต่อการทำงาน ลดความเหนื่อยล้า มีเวลาในการพัฒนาศักยภาพของผู้ปฏิบัติงานเพื่อผลสำเร็จขององค์กรได้มากขึ้นกว่าเดิม